ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ 

Müşteri Memnuniyeti Önceliğimizdir

ISO 10002 Nedir?

TS ISO 10002 standardı,kuruluşların ister ticari ister ticari olmayan faaliyetleri
için Vatandaşlardan gelen geri bildirimlerin yönetilmesi ve uygulanması için
yöntemlerin belirlendiği bir rehberdir.

Hizmet Listesine Dönmek İçin Tıklayınız

ISO 10002 Amacı Nedir?

​​Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

ISO 10002 Müşter Memnuniyeti Yönetimi Sistemi ile...

10002 Standardının Faydaları Nedir?

TS ISO 10002 Vatandaşlardan gelen sadece şikayetler üzerine
değil olabilecek bütün bildirimlerin yönetilmesini amaçlayan bir
yönetim sistemi olarak adlandırılmalıdır.
Kuruluşlar, Vatandaşlardan gelen her türlü bildirimi sadece
ortaya çıkan sorunların anlık olarak gidermek yaklaşımı ile değil,
aynı zamanda proseslerinde iyileştirme yapacak birer fırsat
olarak görmelidirler. Vatandaşlardan gelen geri bildirimlerin
doğru bir şekilde yönetilmesi proseslerde iyileştirmenin yanı
sıra kuruluşlara manevi değer katacak birer unsur olarak da
görülebilir.
Düzgün bir şekilde yönetilen Vatandaş geri bildirimler aslında
kuruluşların proseslerinin birer girdisi olarak düşünülmelidir.

10002 Standardının Faydaları Nedir?

 

TS 10002 Vatandaş Memnuniyeti standardında da belirtildiği gibi,
her şeyden önce standartlaştırılmış bir yolla Vatandaştan gelen
geri bildirimlerin ele alınması Vatandaş memnuniyetini artırabilir.
Daha öncede belirtildiği gibi Vatandaşların geri bildirimlerine
tatmin edici, zamanında geri bildirimler yapmak fırsatlar
sunmanın yanında kurumlara rekabetçi özellikler katacaktır.

10002 Standardını Hayata Geçirdiğimizdeki Faydalar

• Vatandaştan gelen istek, şikayet ve geri bildirimlerin yönetilmesindeki rol ve sorumlulukları açık ve net bir şekilde

tanımlar.

• Vatandaşlara ilettikleri geri bildirimler için açık, güvenilir bir erişim imkanı sağlar.

• Kuruluşların ellerine ulaşan özellik şikayetleri olmak üzere bütün bildirimlerin hızlı ve geliştirici bir şekilde çözmesini sağlar.

• Kuruluşların proseslerini geliştirmelerini sağlar.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Adımları...

  • Kılavuzluk prensipleri

    • Genel

    • Şeffaflık

    • Erişilebilirlik

    • Cevap verebilirlik

    • Objektiflik

    • Ücretler

    • Gizlilik

    • Müşteri odaklı yaklaşım

    • Hesap verebilirlik

    • Sürekli iyileştirme

  • Şikâyetleri ele alma çerçevesi

    • Taahhüt

    • Politika

    • Sorumluluk ve yetki

  • Planlama ve tasarım

    • Genel

    • Amaçlar

    • Faaliyetler

    • Kaynaklar

  • Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

    • İletişim

    • Şikâyetin alınması

    • Şikâyetin takip edilmesi

    • Şikâyetin alındığının bildirilmesi

    • Şikâyetin ilk değerlendirmesi

    • Şikâyetlerin araştırılması

    • Şikâyetlere cevap verme

    • Kararın bildirilmesi

    • Şikâyetin kapatılması

  • Sürdürme veya iyileştirme

    • Bilginin toplanması

    • Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

    • Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

    • Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

    • Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

    • Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

    • Sürekli iyileştirme

 

Belgelendirme

Sitem belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan tüm firmalar, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederler.

Hizmetimiz

Neway olarak ISO 10002 Müşteri Memnuniiyeti Yönetim sistemi konusunda deneyimlerimiz ile müşterilerimize hizmet vererek, onların süreçleri ve performans yönetiminin nasıl yapacakları hakkında deneyim aktarmaktır.

Danışmanlık Süresi​

Firma ile görüşme yapılma sonrasında karar verilmektedir.

Eğitim Süresi​

Temel Eğitim             1 Gün

İç Tetkikçi Eğitimi     1 Gün

Baş Tetkikçi Eğitimi 5 Gün